甘肃高铁学校：乘务员语言表达要领

1.态度诚恳、亲切有礼乘务员在与旅客交试时,首先要把握“以旅客为中心”的原则,不要在谈话中多次使用“我”这类人称,以免突出了自己，忽略了旅客。坦度要诚恳，要“以情动人”,虚情假意的语言问样会让人感觉不舒服。与旅客交谈时还要注意使用礼貌用语,如“请”、“对不起”、“打扰了”等。

2.用词要恰当、灵活交谈时,乘务员的用词也需要考究,在为旅客服务的同时,要避免交谈中出现令人感到尴尬或避讳的字词,机智灵活,话要想好后再说。面对不同层次的旅客,服务语言也要有所不同,用词选字要根据旅客的接受能力来确定,保证说出来的话能够通俗易懂,不要让旅客觉得“不知所云”。

3.体态语要谦逊,亲和体态语是声音语言的辅助表达工具,能够帮助更好地传递情感信息,乘务员在与旅客交谈时,表情是很重要的。“伸手不打笑脸人”，从乘务员与旅客谈话时的表情和举止中,旅客可以得到是否友好的信息。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重,和蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉。

4.声音要温柔、动听乘务员作为一名服务工，说话发音要准确，吐字要清晰、自然，声音要温柔、大方。语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到乘务员的感情，动听的声音可以让人增加一定的魅力。乘务员的声音应根据自身条件的不同来寻找合适的语调和音量，不要一味追求温柔、动听，反而会让旅客感到不舒服。

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